Liderazgo de servicio: un motor de rentabilidad mediante el progreso de los colaboradores

El liderazgo en las grandes corporaciones

Empresas como Starbucks, Microsoft, Google y FedEx son reconocidas por ser corporaciones líderes en su ramo. ¿Qué es lo que hacen para estar en el top of mind de la gente? La respuesta más lógica consideraría la mención de elementos como su gama de productos, la cultura de servicio al cliente, su innovación continua, el uso de tecnología, el proceso de planeación estratégica, entre otros aspectos.

Sin menospreciar ninguno y reconociendo su contribución exitosa, debo decir que hay un elemento más discreto, pero determinante en los resultados de estas empresas: el tipo de liderazgo que se instrumenta en estas organizaciones.

Estas corporaciones se caracterizan por utilizar un tipo de liderazgo llamado liderazgo de servicio, acuñado por Robert K. Greenleaf en su ensayo El servidor como líder (1977). Si estas compañías han alcanzado los niveles, tanto de reconocimiento de marca, como de rentabilidad, es porque su práctica gerencial posee este liderazgo de servicio. Por ello, me parece conveniente revisar brevemente las características y beneficios de este tipo de liderazgo y reflexionar sobre cómo una cultura organizacional orientada a un entorno laboral saludable¹  puede hacer que una empresa logre resultados positivos, diferenciadores y sustentables en su operación.

¿Qué podemos entender por liderazgo de servicio?

El liderazgo de servicio se orienta a los demás, prioriza las necesidades e intereses individuales de los colaboradores y se preocupa por la organización y la comunidad en general.²

Este tipo de liderazgo no toma como agenda principal el objetivo del líder, sino el servicio a los demás, es decir, tiene una visión altruista. Se reconoce que los seguidores son únicos, así como sus necesidades, intereses, creencias e idiosincrasias. Una persona con liderazgo de servicio busca también empoderar a sus colaboradores y seguidores, por medio de elementos profesionales que les permitan lograr mejores condiciones personales y sociales.

Ejemplos, acciones y resultados empresariales

Acciones de algunas empresas que han adoptado el liderazgo de servicio en sus equipos directivos han generado cambios relevantes en los resultados de sus empleados que, a su vez, han impactado en el desempeño de la empresa.

Por mencionar algunos casos: Howard Schultz, ex CEO de Starbucks les atribuyó a sus empleados el nivel de “socio”, compartiendo con ellos beneficios laborales, como seguros y acciones de la empresa, lo cual produjo mayor motivación y compromiso y una mejor experiencia de servicio al cliente.³

Satya Nadella CEO de Microsoft determinó ejercer estrategias de cultura organizacional, desarrollo de los colaboradores, iniciativas de aprendizaje continuo y programas para fomentar la innovación al interior de la empresa. Estas “pequeñas acciones” generaron un impacto positivo en la satisfacción del cliente y en la percepción de la imagen por parte del mercado.

Estas empresas, como otras más (Southwest Airlines, FedEX, Marriott International, Nordstrom) han generado un impacto positivo, tanto en los empleados y colaboradores, como en los clientes, proveedores y la sociedad en general.

Impacto en los resultados internos

Entre los resultados internos, se pueden mencionar⁴:

• Un ambiente positivo que se manifiesta en mayor productividad, más compromiso, mayor creatividad y mejor comunicación en el equipo de trabajo.
• Una mayor motivación basada en la inspiración que tienen del líder.
• Decisiones más inteligentes e incluyentes, al equilibrar la independencia de pensamiento con el trabajo colaborativo.
• Mayor satisfacción laboral y menor tasa de rotación basadas en una mayor valoración de los colaboradores, así como el respeto a su labor y aportaciones.
• Comunicación mejorada incentivada por una mayor empatía con la información de los colaboradores.
• Incremento en los niveles de ética al enfocarse en la responsabilidad social empresarial.
• Trabajo en equipo más sólido que produce mayor integración, eficiencia y productividad.
• Empoderamiento de los líderes hacia sus colaboradores en la toma de decisiones que fomenta pertenencia y un incremento de responsabilidad.

Beneficios externos y conclusión

Fuera de la empresa, el liderazgo de servicio produce también efectos positivos, como una mayor satisfacción de los clientes, incremento en la lealtad del mercado debido al mayor compromiso de los empleados, fortalecimiento de la imagen y una proyección de valores corporativos en el día a día.

El objetivo de toda empresa es lograr alta rentabilidad. Una manera efectiva de hacerlo, es mediante el desarrollo de una cultura de liderazgo en la que los líderes se vuelvan servidores de sus colaboradores o, dicho de otra manera, en facilitadores de los elementos que permitan al colaborador crecer a nivel personal y profesional, lo cual impactará de manera natural, en el ámbito corporativo.

Todas las imágenes son de Michela Buttignol. Cortesía de la artista.

Una persona con liderazgo de servicio busca también empoderar a sus colaboradores y seguidores, por medio de elementos profesionales que les permitan lograr mejores condiciones personales y sociales.

El liderazgo de servicio se orienta a los demás, prioriza las necesidades e intereses individuales de los colaboradores y se preocupa por la organización y la comunidad en general.